Printre specialiştii în domeniul calităţii care şi-au adus importante contribuţii la dezvoltarea conceptuală a calităţii (de la controlul la managementul total al calităţii) se numără şi:
• Edward W.Deming,
• Joseph M. Juran (de origine română),
• Armand V Feigenbaum, Kaoru Ishikawa
• Philip B. Crosby
Edward W. Deming este preocupat de interpretările statistice în domeniul calităţii (elev al statisticianului W.A. Shewhart). Contribuţia sa în domeniul calităţii a fost apreciată în primul rând în Japonia (unde premiul pentru calitate, instituit în 1951, îi poartă numele) şi abia la începutul anilor '80 a fost apreciată şi în SUA (ţara sa de origine).
Conceptele din lucrarea sa de referinţă "Quality, Productivity and Competitive Position"(1982) au fost preluate şi în ţările vest-europene. Deosebit de important este considerat "Programul în 14 puncte" care vizează îmbunătăţirea calităţii. Programul se adresează conducerii întreprinderii, considerată responsabilă pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei îmbunătăţiri:
1. Îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor/serviciilor trebuie asigurată pe baza unui plan, care să urmărească atingerea competitivităţii de piaţă;
2. Renunţarea la "nivelul acceptabil" de nonconformitate, defecte, întârzieri în livrare;
3. Renunţarea la controlul integral al producţiei şi practicarea permanentă a metodelor statistice pentru stabilirea conformităţii cu cerinţele;
4. Selectarea furnizorilor pe principiul calităţii mai degrabă decât pe cel al preţului, eliminându-i pe cei care nu fac dovada calităţii;
5. Identificarea problemelor care frâneaza îmbunătăţirea continuă a calităţii pe toată traiectoria produsului revine conducerii;
6. Instruirea, prin metode moderne, a întregului personal din întreprindere;
7. Asigurarea angajaţilor cu instrumentele adecvate realizării unor activităţi corespunzătoare în echipe de lucru. Şefii de echipă semnalează diferenţele constatate, iar conducerea acţionează urgent pentru eliminarea lor;
8. Încurajarea comunicării şi formulării de opinii la toţi angajaţii;
9. Formarea unor echipe intercompartimentale pentru identificarea şi prevenirea problemelor (deficienţelor, disfuncţionalităţilor);
10. Asigurarea creşterii productivităţii în favoarea îmbunătăţirii continue a calităţii;
11. Normarea timpilor de lucru în favoarea productivităţii prin calitate nu prin cantitate.
12. Cultivarea mândriei profesionale pentru rezultatele obţinute;
13. Introducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor angajaţilor faţă de evoluţia procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii;
14. Crearea de structuri de conducere corespunzătoare să asigure introducerea unui astfel de program (în 14 puncte).
Joseph M. Juran*prin lucrările de referinţă "Quality Control Handbook"(1951), "Quality Planning and Analysis" propune parcurgerea unei serii succesive de etape care să asigure îmbunătăţirea continuă a calităţii (prezentate imperativ):
1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii;
2. Identificaţi "proiectele vitale" (utilizând diagrama Pareto);
3. Asiguraţi un progres în cunoaşterea problemelor;
4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;Determinaţi efectul schimbărilor şi descoperiţi posibilităţile de învingere a rezistenţei la aceste schimbări;
5. Asiguraţi realizarea schimbărilor preconizate şi prin pregătirea personalului;
6. Introduceţi un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel de calitate care să-i
asigure îmbunătăţirea continuă; Juran introduce conceptul "conformităţii pentru utilizare" ("fitness for use") prin care diferitele cerinţele ale beneficiarilor, definite pe baza studiilor de piaţă, să fie traduse în termeni tehnici sub formă de specificaţii. Pentru asigurarea acestui "fitness for use" trebuie avută în vedere traiectoria produsului şi trebuie luate în considerare multitudinea activităţilor interconectate sub forma cunoscută de "spirala calităţii". Rolul esenţial în realizarea calităţii revine conducerii întreprinderii care iniţiază, implementează şi veghează procesele de îmbunătăţire a calităţii.
Armand V Feigenbaum este recunoscut că a introdus pentru prima dată (încă din 1956) conceptul de "Total Quality Control",TQC (în articolul omonim apărut în Harvard Business Review,noiembrie-decembrie 1956): definit ca fiind "coordonarea acţiunilor lucrătorilor, maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv";
- redefinit (tot de el în 1961) ca reprezentând "un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii (marketing, engineering, producţie şi service), privind realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă";
- acordă o orientare spre costuri, cu o importanţă deosebită corelaţiei dintre calitate şi pret;
- evidenţiază pentru prima dată faptul că fiecare etapă din "ciclul industrial" (marketing, proiectare, aprovizionare, producţie, ţinerea sub control a producţiei, inspecţiile şi încercările, transportul, instalarea la cumparator şi service-ul) intervine în realizarea şi asigurarea calităţii;
- aduce clarificării importante în domeniul costurilor referitoare la calitate.
Kaoru Ishikawa este autoritatea în domeniul calităţii din Japonia, care a dezvoltat teoriile experţilor americani, punând accent pe un management participativ, aducând şi el o serie de contribuţii importante, precum:
- cercurile de control al calităţii ("Quality Control Circles") denumite ulterior "cercurile calităţii" cu largă aplicaţie;
- diagrama cauză-efect (îi poartă numele) a devenit una dintre cele mai utilizate instrumente ale calităţii;
- conceptul CWQC (Company Wide Quality Control) - cu implicarea totală a firmei, având trei componente de bază:
- asigurarea calităţii
- ţinerea sub control a calităţii
- ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare
- introduce principiul "next process is your customer" ca o dimensiune internă a principiului orientării spre client, unul din principiile de bază ale managementului total al calităţii;
- clasifică unele aspecte statistice ale asigurării calităţii.
In Japonia asigurarea calităţii este o preocupare totală şi permanentă spre deosebire de ţările
vest-europene unde aceasta este preocuparea specialiştilor.
Philip B. Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de Telefonie şi Telegrafie din SUA, este fondatorul conceptului "zero defecte" care a căpătat o largă utilizare.
După Crosby, în realizarea calităţii trebuie respectate urmatoarele patru principii:
1. Asigurarea conformităţii cu cerinţele consumatorilor (de produse/servicii), clar definite, măsurabile, cuprinse într-un document normativ, responsabilitatea definirii revenind conducerii întreprinderii. Principiul este valabil atât pentru produse/servicii cât şi pentru toate activităţile întreprinderii;
2. Asigurarea calităţii prin prevenire ("calitatea nu trebuie controlată, ea trebuie realizată") - întrucât controlul permite detectarea non-calităţii - este necesar să se pună accent pe prevenire;
3. Promovarea conceptului "zero defecte" ca singurul nivel acceptabil al calităţii, care în pratică devine dictonul "totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare dată". În concepţia lui Crosby, defectele au două cauze: nivelul insuficient de cunoştinte (se poate depăşi!) şi neatenţia (o problema a fiecărui individ în parte!);
4. Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor. În opinia sa, calitatea nu costă ("quality is free"), ceea ce costă este, de fapt, non-calitatea ("preţul datorat neconformităţii cu cerinţele");
Pentru aplicarea acestor principii Crosby propune, de asemenea, un "program în 14 puncte" care pune accent pe o „cultură” a întreprinderii în domeniul calităţii (nu pe aspectele tehnice) cu implicarea conducerii acesteia.
duminică, 7 februarie 2010
sâmbătă, 6 februarie 2010
Bibliografie - MC
1. ***ASRO, “Catalogul Standardelor Române – 2000”, Ed. Tehnică
2. ***ASRO, “STANDARDIZARE”, Revistă lunară, Ed. Tehnică, colecţia 1997 - 2000
3. ***SR ISO 8402 :1995, “Managementul calităţii - Vocabular”
4. Atanase, I. şi colectiv, “Managementul calităţii – concepte şi principii”, Ed. ASE, Bucureşti, 1999
5. ***UNICTAD/GATT ISO,”Manualul Sistemului Calităţii – Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti, 1998
6. Mirams, M., McElheron, P., “Certificarea ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti,1998
7. Ciurea, S., Drăgulănescu. N.,”Manualul calităţii totale – standardele ISO 9004 comentate”, Ed. Economică, Bucureşti, 1995
8. Brakham, W.,Vogt, U.,“ISO 9000 pentru servicii”, Ed. Tehică, Bucureşti, 1998
9. * * * “Sistemul de Asigurarea Calităţii”, vol. I, Material documentar, Oficiul de Stat pentru Calitate, Bucureşti, 1990
10. Mirams, M., McElheron, P., “Certificarea ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti,1998
11. Dobrotă, N., ş. a.,”Dicţionar economic”, Ed. Economică, Bucureşti, 1999
12. Brakham, W., “Vogt, U., “ISO 9000 pentru servicii”, Ed. Tehică, Bucureşti, 1998
13. ***SR ISO 9000-2:1995, “Standarde pentru conducerea calităţii – Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001; ISO 9002 şi ISO 9003”
14. ***SR EN ISO 9001:1995, “Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service”
15. ***SR EN ISO 9000-1:1996, “Standarde pentru manualul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare”
16. ***SR 10000-1:1994, “Principiile şi metodologia standardizării – Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe”
17. ***SR EN 10000-8:1004, “Adoptarea standardelor internaţionale la standardele române”
18. ***SR ISO 14004 din 1998, “Sisteme de management de mediu – Ghid privind principiile, sistemele şi tehnicile de apicare”
19. ***SR ISO 14050:1999, “Managementul de mediu - Vocabular”
20. ***SR EN ISO 14001:1997, “Sisteme de management de mediu – Specificaţii şi ghid de utilizare”
21. ***SR EN 45003:1997, “Sisteme de acreditare a laboratoarelor de etalonare şi încercări – Condiţii generale pentru funcţionare şi recunoaştere”
22. ***SR EN 45004:1997, “Criterii generale pentru funcţionarea diferitelor tipuri de organisme care efectuiază inspecţia”
23. ***SR EN 45011-92, “Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea produselor”
24. ***SR EN 45012-92, “Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”
25. ***SR EN 45013-92, “Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectuează certificarea personalului”
26. ***SR 3030-92, „Echipamante de protecţie – şorturi din cauciuc”
2. ***ASRO, “STANDARDIZARE”, Revistă lunară, Ed. Tehnică, colecţia 1997 - 2000
3. ***SR ISO 8402 :1995, “Managementul calităţii - Vocabular”
4. Atanase, I. şi colectiv, “Managementul calităţii – concepte şi principii”, Ed. ASE, Bucureşti, 1999
5. ***UNICTAD/GATT ISO,”Manualul Sistemului Calităţii – Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti, 1998
6. Mirams, M., McElheron, P., “Certificarea ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti,1998
7. Ciurea, S., Drăgulănescu. N.,”Manualul calităţii totale – standardele ISO 9004 comentate”, Ed. Economică, Bucureşti, 1995
8. Brakham, W.,Vogt, U.,“ISO 9000 pentru servicii”, Ed. Tehică, Bucureşti, 1998
9. * * * “Sistemul de Asigurarea Calităţii”, vol. I, Material documentar, Oficiul de Stat pentru Calitate, Bucureşti, 1990
10. Mirams, M., McElheron, P., “Certificarea ISO 9000”, Ed. Teora, Bucureşti,1998
11. Dobrotă, N., ş. a.,”Dicţionar economic”, Ed. Economică, Bucureşti, 1999
12. Brakham, W., “Vogt, U., “ISO 9000 pentru servicii”, Ed. Tehică, Bucureşti, 1998
13. ***SR ISO 9000-2:1995, “Standarde pentru conducerea calităţii – Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001; ISO 9002 şi ISO 9003”
14. ***SR EN ISO 9001:1995, “Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service”
15. ***SR EN ISO 9000-1:1996, “Standarde pentru manualul calităţii şi asigurarea calităţii. Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare”
16. ***SR 10000-1:1994, “Principiile şi metodologia standardizării – Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe”
17. ***SR EN 10000-8:1004, “Adoptarea standardelor internaţionale la standardele române”
18. ***SR ISO 14004 din 1998, “Sisteme de management de mediu – Ghid privind principiile, sistemele şi tehnicile de apicare”
19. ***SR ISO 14050:1999, “Managementul de mediu - Vocabular”
20. ***SR EN ISO 14001:1997, “Sisteme de management de mediu – Specificaţii şi ghid de utilizare”
21. ***SR EN 45003:1997, “Sisteme de acreditare a laboratoarelor de etalonare şi încercări – Condiţii generale pentru funcţionare şi recunoaştere”
22. ***SR EN 45004:1997, “Criterii generale pentru funcţionarea diferitelor tipuri de organisme care efectuiază inspecţia”
23. ***SR EN 45011-92, “Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea produselor”
24. ***SR EN 45012-92, “Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”
25. ***SR EN 45013-92, “Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectuează certificarea personalului”
26. ***SR 3030-92, „Echipamante de protecţie – şorturi din cauciuc”
Adresele unor instituţii în domeniul standardizarii şi a calităţii produselor şi serviciilor
• International Standardisation Organisation (ISO) – 1, Rue de Varembé, 12111– Geneva – 20, Suisse
• Comité Européen de Normalisation (CEN) – Rue de la Brederode – B1000, Bruxelles, Belgique
• Comité Européen de Normalisation en Electrotehnique (CENELEC) – Rue de la Brederode – B1000, Bruxelles, Belgique
• European Organisation for Quality (FOQ) – Brunnhofweg 37, Berne, Suisse, P.O. Box 5032
• European Fundation for Quality Management (EFQM) – Avenue des Pléiades 19,Bruxelles, Belgique, tel. (+322) 775.35.11, fax (+322) 779.12.37
• European Telecommunications Standards Institute (ETSI) – Roue des Luceoles; Sophia
Antipolis; BP 152; 06561, Valbonne Cedex; France.
• Comité Européen de Normalisation (CEN) – Rue de la Brederode – B1000, Bruxelles, Belgique
• Comité Européen de Normalisation en Electrotehnique (CENELEC) – Rue de la Brederode – B1000, Bruxelles, Belgique
• European Organisation for Quality (FOQ) – Brunnhofweg 37, Berne, Suisse, P.O. Box 5032
• European Fundation for Quality Management (EFQM) – Avenue des Pléiades 19,Bruxelles, Belgique, tel. (+322) 775.35.11, fax (+322) 779.12.37
• European Telecommunications Standards Institute (ETSI) – Roue des Luceoles; Sophia
Antipolis; BP 152; 06561, Valbonne Cedex; France.
Total Quality Control, TQC
În 1980, succesul industriei japoneze prin calitate - în condiţiile unei puternice concurenţe mondiale - a determinat recunoaşterea competitivităţii industriei japoneze pe seama principiului CWQC. Cam din aceeaşi perioadă se recunoaşte începutul şi în SUA, Europa de Vest (IBM, Hewlep Packard, Xerox, Bull, Renault, Telemecanique etc) a introducerii programelor de ,,Total Quality Control”(TQC), tradus la noi prin ,,Managementul Total al Calităţii”(TQM).
Total Quality Control, TQC, este definit ca ,, un sistem eficace, conceput astfel încât fiecare din grupurile ce compun o organizaţie să-şi aducă propria contribuţie la realizarea, menţinerea şi ameliorarea calităţii unui produs sau serviciu - obţinut în modul cel mai economic posibil şi cu scopul satisfacerii totale a beneficiarilor”.
Definiţia, conform standardului ISO 8402 ne prezintă TQM ca ,,modul de conducere a unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariaţilor săi şi vizând, pe termen lung, atât succesul prin satisfacerea clienţilor cât şi avantajul pentru salariaţi şi societate”.
Calificativul ,,TOTAL” are următoarele semnificaţii:
toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în obţinerea, menţinerea şi ameliorarea calităţii;
toţi salariaţii întreprinderii au responsabilităţi privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este problema tuturor”;
este răspunsul absolut la totalitatea cetinţelor beneficiarilor (clienţi, întreprinderi, parteneri);
fiecare din compartimentele înterprinderii utilizează toate mijloacele de care dispune pentru ameliorarea calităţi - prin orientarea spre prevenirea non-calităţii;
fiecare compartiment al întreprinderii este implicat pe toată durata ciclului de viaţă al produsului/serviciului, de la concepţie până la service-ul post-vânzare;
toate compartimentele întreprinderii rămân active şi responsabile în ce priveşte calitatea, până la satisfacerea completă a clientului.
Total Quality Control, TQC, este definit ca ,, un sistem eficace, conceput astfel încât fiecare din grupurile ce compun o organizaţie să-şi aducă propria contribuţie la realizarea, menţinerea şi ameliorarea calităţii unui produs sau serviciu - obţinut în modul cel mai economic posibil şi cu scopul satisfacerii totale a beneficiarilor”.
Definiţia, conform standardului ISO 8402 ne prezintă TQM ca ,,modul de conducere a unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariaţilor săi şi vizând, pe termen lung, atât succesul prin satisfacerea clienţilor cât şi avantajul pentru salariaţi şi societate”.
Calificativul ,,TOTAL” are următoarele semnificaţii:
toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în obţinerea, menţinerea şi ameliorarea calităţii;
toţi salariaţii întreprinderii au responsabilităţi privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este problema tuturor”;
este răspunsul absolut la totalitatea cetinţelor beneficiarilor (clienţi, întreprinderi, parteneri);
fiecare din compartimentele înterprinderii utilizează toate mijloacele de care dispune pentru ameliorarea calităţi - prin orientarea spre prevenirea non-calităţii;
fiecare compartiment al întreprinderii este implicat pe toată durata ciclului de viaţă al produsului/serviciului, de la concepţie până la service-ul post-vânzare;
toate compartimentele întreprinderii rămân active şi responsabile în ce priveşte calitatea, până la satisfacerea completă a clientului.
